Klantreizen: het juiste bericht op het juiste moment

Een nieuwe abonnee verwelkomen, een proefabonnement opvolgen, iemand herinneren voor zijn abonnement afloopt. Met klantreizen doet Eddy dat vanzelf, terwijl jij bepaalt wat er gezegd wordt.

Lezers en leden haken zelden ineens af. Het gaat meestal geleidelijk: iemand logt niet meer in, opent de mails niet meer, en op een dag wordt het abonnement niet verlengd. Wie op tijd van zich laat horen, houdt meer lezers vast. Maar dat lukt niet met de hand.

Wat is een klantreis?

Een klantreis is een reeks stappen voor mensen in een bepaalde fase. Eddy kent twaalf van die fases, bijvoorbeeld:

iemand heeft een account maar nog geen abonnement; een nieuw lid of een nieuwe abonnee; een proefabonnement loopt, of is net afgelopen; het abonnement loopt binnenkort af, of is opgezegd; iemand is al een tijd niet meer online geweest; iemand leest de nieuwsbrief maar heeft geen abonnement; een jubileum, zoals tien jaar lid.

Voor elke fase stel je stappen in: een mail, een melding of een taak voor een collega, bijvoorbeeld om iemand te bellen. Je kiest wanneer elke stap komt.

Stoppen als het doel bereikt is

Elke reis heeft een doel. Sluit iemand met een proefabonnement een abonnement af, dan stopt de reis voor die persoon. Zo krijgt niemand nog een mail die niet meer klopt.

Netjes en zorgvuldig

Mails van een klantreis gaan alleen overdag de deur uit. Elke mail heeft een afmeldlink, en wie zich afmeldt, krijgt geen klantreismails meer. Wil je eerst meekijken, zet dan aan dat mails wachten tot jij op Versturen klikt. Eddy begint standaard alleen bij mensen die vanaf nu in een fase komen, zodat je niet ineens je hele bestand mailt.

Zo begin je

Onder Leden / Abonnees vind je Klantreizen . Voor elke fase staat een voorbeeld klaar dat je kunt aanpassen. Op de kaart van een lezer of lid zie je in welke reis die persoon zit en wat er al verstuurd is. Wil je eerst rustig proberen, zet dan de voorbeelddata aan: dan zie je hoe het werkt met verzonnen lezers, zonder dat er iets naar echte mensen gaat.

Zo hou je contact met je lezers en leden, ook op de momenten dat je er zelf niet aan denkt.